医院有温度 | 打造一站式服务模式，改善患者就医体验

家住广州的林姨（化名），独自一人照顾患有阿尔兹海默症89岁的婆婆。婆婆最近咳嗽3日、持续低烧1日，腿脚不便。林姨犯了难，该怎么带婆婆到医院看病呢？

林姨之前加入了广东省第二人民医院（以下简称“省二医”）一站式服务微信群，抱着试一试的态度，她尝试着发送了信息。

当天值班的一站式服务中心医务社工高金凤看到林姨发出的信息，面对林姨言语中表露独自一人带婆婆看病的担忧，高金凤拨通了电话，介绍了一站式全流程的就医协助服务，可以为就医不便的林姨提供帮助。知道这个消息后，林姨心里的石头也就落了地。

当天上午，高金凤在一楼一站式服务中心顺利接到林姨，带着林姨和她婆婆到诊室面诊医生，协助预约检查。上午检查报告出来后，医生建议住院治疗。

考虑老人家有阿尔兹海默症，办理入院时，高金凤不忘叮嘱注意事项，建议林阿姨协调亲属到院看护老人日常；住院期间，高金凤也常常微信问候，跟进住院情况；出院后，高金凤还就林姨咨询的相关问题进行解答。贴心的服务获得了林姨的认可，出院后专程给一站式服务中心送上锦旗表达感谢。

在一站式服务中心，这样的事例还有很多。广东省第二人民医院一站式服务中心科长彭雅莲介绍，通过线上的微信社群以及线下的一站式服务阵地，医务社工每天会接待不同的患者，根据患者的情况对接相应科室，提供院前、院中、院后全流程的就医协助服务。

近日，国家卫生健康委、国家中医药管理局印发了《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》，强调以切实改善人民群众看病就医感受为目标，以提升医疗服务全过程中的舒适化、智慧化、数字化水平为举措，增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。省二医坚持以“患者为中心”贯穿于医疗服务各环节，设立一站式服务中心，推出多项举措解决患者就医过程中咨询、检查预约、便民设施设备使用等问题，提升医疗服务水平与群众满意度。

▍01 服务中心多元融合

《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》（以下简称“《方案》”）中提出要创新服务模式，建立“一站式”服务中心，为患者提供导诊、咨询、检查检验预约等服务，帮助患者熟悉就医流程。2022年3月，广东省第二人民医院以优化服务流程为核心，关注群众需求，围绕患者看病就医、检查等候时间长等问题，成立以检查预约、就医协助、公益援助、健康管理的一站式服务中心，及时回应患者关切需求，最大限度解决患者“看病难”问题。

省二医一站式服务中心地点：1号楼一、三、四楼，2号楼二楼，10号楼一楼

▍02 就医协助省心省力

2021年10月13日，省二医“医捷惠”绿色就医服务平台正式启动，并开通24小时就医服务热线，首创由医务社工进行全流程就医协助，为有就医需要的群众提供一站式健康服务。

运行以来，一站式服务中心、社会工作科（医联体办公室）医务社工与患者联系，对接医生到相关科室就诊，协助办理住院，合理安排检查预约时间，持续保持与来院患者的沟通，及时了解需求提供适切性服务。院后记录患者转归，常态化提供健康咨询服务。

截至目前，一站式服务中心已服务来院患者已达11738人次。通过“一站式、全流程”协助，展示“以患者为中心”的优质服务理念，助力医院提升服务能力，进一步树立医学人文品牌形象。

▍03 检查预约一次搞定

检查预约等待时间长、检查地点分散、重复排队等问题不仅给患者增加了就医负担，还阻碍了疾病诊断和医疗资源高效运行。为解决这一难题，省二医一站式服务中心整合医院资源，开通各项检查项目一站式预约功能，优化检查预约流程，做到“让患者少跑腿，数据多跑路”，极大减少患者就诊等待时间。

截至目前，一站式服务中心已成功为患者提供检查预约83029例，服务74154人次。

▍04 便民设施随处可见

《方案》中提到要优化就诊环境，提供必要的便民设备设施。树立老年友善服务理念，解决老年患者就诊的问题。为实现就医秩序更高效便捷，便民服务更立体，一站式服务中心对相关设备划片分区，对B超检查自助预约机、检查报告自助打印机、自助打印（复印）一体机、病历本售卖机、饮水机等设备进行统一管理，结合患者需求配置共享充电宝、共享雨伞、共享轮椅、爱心助老器具等便民用品，给患者带来便捷、舒适的就医体验。

▍05  线上服务实时回复

随着互联网在日常生活中的广泛应用，微信成为人们日常生活中必备的通讯工具，为方便群众就医，省二医优质服务也有了新的阵地——“一站式服务微信群”，一站式服务中心工作人员、医务社工化身为就医小助手，在微信群内为患者提供问题解答、就医指导、疾病防治常识科普等服务。

截至目前，一站式服务中心已经建立261个微信群，群成员已添加至48097人以上。群内互动性强，工作人员回答及时，平均每天解答疑问约200次，累计提供服务35810人次。通过建立微信群服务，线上线下无缝对接，把健康服务延伸到社区、企业，紧密联系居民群众。

下一步，省二医一站式服务中心将继续秉持“以患者为中心”的服务理念，持续优化服务流程，完善便民设施设备，从“群众体验”角度出发创新打造精准服务模式，全面提升就医服务质量，让群众享受到省二医优质的就医服务。

来源：南方Plus客户端